お客様の本音のすべてがわかる！ヒアリングで絶対に使うべき「インタビュー効果」とは？

あなたが「これがおすすめです！」と自信を持って提案したプランを見たお客様の顔が見る見るうちに曇っていく、自分は絶対に契約につながると思って作成したプランに対して、お客様がまったく響いていない。そんな経験をしたことはありませんか？

これは、提案内容が間違っているということはもちろんなのですが、そもそもヒアリングの段階でお客様が本当に悩んでいること（本音）を聞き出せていないのではないでしょうか。そのため、お客様の望んでいるプランニングとは違ったものをお見せして契約にいたらなかったのかもしれません。

そこで今回は、ヒアリングでお客様の本音を逃さない、すべて自然に聞き出すことができる「インタビュー効果」について紹介したいと思います。

心理学の「インタビュー効果」とは？

お客様が自分のことを話したくなる、あなたに保険の相談をしたくなる。これは保険営業をするあなたにとって最も嬉しい状況ではないでしょうか。

しかし通常お客様はあなたを警戒し、なかなか本音を話してくれない、または本音を話してくれても時間がかかってしまうのではないでしょうか。そんなときぜひ活用していただきたいのが「インタビュー効果」なのです。

インタビュー効果とは、一言でいうと「メモを取る姿を見せて相手に気持ちよく話をしてもらう」心理学テクニックです。

例えばあなたが誰かに相談をするとき、その人があなたの話していることを真剣にメモを取りながら聞いているとします。あなたはこの姿を見て相手に対して好感を持ちませんか？これが「インタビュー効果」です。

インタビュー効果を保険営業で使うと、次のようなメリットがあります。

このメリットを一番効果的に享受できるのは、お客様へのヒアリングのときです。なぜこのようなメリットを享受できるかというと、お客様はあなたがメモを取りながら真剣に話を聞く姿を見て「自分の話をしっかりと聴いてくれる」と思うからです。

そしてこのお客様のあなたに対する安心感が、さらに隠れている本音まで話しやすくなる後押しをしてくれるのです。

メモはただ取ればいいというわけではありません。なんでもかんでもメモを取れば契約に結び付くというのであれば、誰でも簡単に保険の契約が取れるはずです。

ではどのようにメモを取れば、インタビュー効果を最大限に発揮してお客様の本音をすべて引き出すことができるのでしょうか？

お客様の本音をすべて引き出すには、次の3つのポイントに注意してメモを取ることが必要です。

ただメモばかりを取っていて、お客様の顔を一切見ないのは大変失礼です。本音を引き出す以前にあなたは受け入れておらえないかもしれません。

しっかりと適度にお客様の顔を見て話しを聞き、必ずその際には相槌を打つ。これが大切な2つのポイントです。そして最後に最も重要なポイントが、準備していた質問を効果的にするということです。

この2つのポイントをしっかりと実行することで、３つ目の質問でお客様の本音を聞き出すチャンスが増えます。ですから、行き当たりばったりな質問にならないように、予め聞いておかなければいけない質問を準備しておき、タイミングを見計らって本音を聞いてみましょう。

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＜執筆：セールスプリンシプル編集部＞

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